Modul SAP CRM: Přehled, architektura

Co je CRM?

CRM je zkratka pro „Řízení vztahů se zákazníky“ a představuje soubor metodik a nástrojů, které pomáhají organizovaně řídit vztahy se zákazníky.

V dnešním vysoce konkurenčním obchodním prostředí se zaměření špičkových společností zvyšuje na její nejcennější aktiva - zákazníky . Společnosti tedy vyžadují vhodné softwarové řešení pro uspokojení svých zákazníků, které je uživatelsky přívětivé, snadno přizpůsobitelné, plně integrované a lze jej flexibilně implementovat.
Customer Relationship Management je obchodní strategie pro optimalizaci interakce se zákazníky. Pomáhá porozumět vašim zákazníkům, jejich potřebám a požadavkům.

Co je modul SAP CRM a k čemu se používá?

SAP CRM je nástroj CRM poskytovaný společností SAP a používá se pro mnoho obchodních procesů

SAP CRM je součástí obchodní sady SAP. Může implementovat přizpůsobené obchodní procesy, integrovat se do jiných systémů SAP a jiných systémů, pomoci dosáhnout strategií CRM.

SAP CRM může pomoci organizaci zůstat ve spojení se zákazníky. Organizace tak může dosáhnout očekávání zákazníků pomocí typů služeb a produktů, které skutečně potřebuje.
Pomáhá také dosáhnout „Single face to customer“, což znamená, že zákazník získává pravidelné a aktuální informace nezávisle na kanálu, kterým on nebo ona kontaktuje vaši společnost.

Přehled SAP CRM

Jako součást SAP Business Suite poskytuje SAP řešení, která jsou flexibilní a otevřená a která podporují aplikace, databáze, hardwarové platformy a operační systémy od většiny hlavních dodavatelů.
Součástí SAP Business Suite jsou následující řešení SAP:

• SAP CRM - Řízení vztahů se zákazníky
• SAP PLM - Správa životního cyklu produktu
• SAP SCM - Řízení dodavatelského řetězce
• SAP SRM - Správa vztahů s dodavateli
• SAP ERP - plánování podnikových zdrojů

SAP Business Suite je založen na SAP NetWeaver. NetWeaver poskytuje vývojové a běhové prostředí pro aplikace SAP a používá se pro vlastní vývoj a integraci s jinými aplikacemi a systémy.

SAP CRM je zabudován do obchodního prostředí SAP Business Suite.

Typický PRACOVNÍ PRŮTOK SAP CRM

Zákazník může s prodejcem vznést problém prostřednictvím jakéhokoli média, jako je fax, e-mail, telefon atd. Pokud řešení nelze okamžitě poskytnout zástupci front-end zákazníků, vznese lístek v systému SAP - CRM, který je řešen technicky vybavený personál. Rozlišení je poté předáno zákazníkovi.

Vlastnosti SAP CRM

• Je součástí SAP Business Suite pro správu vztahů se zákazníky.
• Podporuje všechny obchodní oblasti zaměřené na zákazníka, jako je marketing, prodej a servis.
• Je implementován pro různé kanály interakce se zákazníky, jako je Interaction Center, Internet a mobilní klienti (ruční zařízení jako notebook, mobilní zařízení atd.).
• CRM Analytics, součást systému SAP CRM, umožňuje vaší organizaci shromažďovat všechny relevantní informace o různých klíčových faktorech, jako je zákazník, a analyzovat tuto znalostní databázi, aby mohla začlenit poznatky do provozních procesů a strategického rozhodování.

Marketing SAP CRM

• SAP CRM poskytuje rozsáhlé marketingové funkce
• Automatizuje marketingové plánování, provádění kampaní a měření marketingového úsilí.
• SAP CRM spojuje následující klíčové funkce související s marketingem na uživatelsky přívětivém a konfigurovatelném rozhraní:
  • Marketingové plánování,
  • Správa kampaní,
  • Vedení vedení,
  • E-marketing,
  • Analýza trhu,
  • Segmentace zákazníků.

Prodej SAP CRM

• SAP CRM je vyvinut pro zpracování kontaktů se zákazníky kdykoli a kdekoli.
• Společnosti si mohou vybrat jednu nebo více z těchto implementací prodeje SAP CRM:
  • Telesales,
  • Podnikový prodej,
  • E-prodej a
  • Polní prodej.
• Prodej SAP CRM podporuje prodejní sílu vašeho podnikání, aby byl časově efektivní a efektivní v práci.
• Poskytuje informace, které vedou k nahlédnutí do akce, a udržuje zaměření na produktivní činnost.
• SAP CRM Sales tedy pomáhá prodejní síle vašeho podnikání zabezpečit zákazníky a poté s nimi rozvíjet a udržovat prospěšný vztah.

• SAP CRM také poskytuje aspekt predikce a analýzy prodeje, který pomáhá vašemu podnikání shromažďovat historické a prediktivní informace.
• Zahrnuje správu teritorií a účtů, které lze použít k optimalizaci a zvýšení efektivity vaší prodejní organizace.
• Zahrnuje také procesy Opportunity a pipeline management, které poskytují maximální přehled o potenciálních prodejích, procesech prodeje a metodikách, které mohou vést ke standardizaci osvědčených postupů pro konkrétní společnost.
• Poskytuje také bezproblémové procesy objednávání a platby, které vaší prodejní organizaci umožňují efektivně řídit požadavky zákazníků.

SAP CRM Sales tedy má spoustu funkcí, jako jsou vyhrazené interakce, plynulá integrace, podrobné informace, vždy přístupné a uživatelsky přívětivé.

Služba SAP CRM

• Všechny aspekty související se zpracováním servisní zakázky podporované službou SAP CRM začínají reakcí na počáteční dotaz zákazníka až do potvrzení a vyúčtování služby poskytované zákazníkovi.
• Služba SAP CRM také vaší organizaci poskytuje vytváření a zpracování nabídek, vytváření servisních zakázek a přiřazení zástupcům služeb v terénu.

Kanály SAP CRM

SAP CRM poskytuje implementace pro různé kanály ve vašem podnikání, jako je internet, telefonie, prodej v terénu a partneři, což vede k optimalizaci vašich interakcí se zákazníky. Pro všechny podporované různé kanály poskytuje SAP CRM vašim zaměstnancům intuitivní a uživatelsky přívětivé rozhraní pro provádění jejich každodenní práce.
SAP CRM umožňuje zákazníkům implementovat různé požadavky specifické pro zákazníka a procesy specifické pro dané odvětví. Pro interakci s těmito implementacemi mají zákazníci různé kanály interakce nabízené SAP CRM:

• Back-office : Toto je přístup na web založený na rolích. Pro každý relevantní úkol ve službě, prodeji a marketingu představuje jediné vstupní místo. Všechny příslušné systémy jsou přiřazeny k obchodní roli, která je přiřazena zaměstnancům. Zaměstnanec tedy může dostat všechny relevantní systémy do jednoho uživatelského rozhraní.
• Terénní služba nebo offline uživatel : SAP CRM nabízí několik terénních aplikací pro zástupce terénních služeb, ke kterým mají přístup kdekoli a kdykoli. Tyto aplikace jsou vyvinuty pro ruční zařízení.
• Centrum interakcí : SAP CRM poskytuje zaměstnancům péče o zákazníky rozhraní, které je komplexně integrováno do různých komunikačních kanálů, jako je telefon a e-maily. Zahrnuje také různé funkce, se kterými může zaměstnanec komunikovat se zákazníkem při psaní poznámek nebo při samotné transakci.
• Správa webového kanálu : s tímto SAP CRM umožňuje platformu elektronických služeb, elektronického obchodování a elektronického marketingu. Tyto platformy mají poskytovat personalizované, spolehlivé a pohodlné služby cílovým zákazníkům 24x7x365. To umožňuje koncovým zákazníkům přístup a průzkum dat, a to podle požadavku na nákup služeb nebo produktů kdykoli a kdekoli.
• PCM - Správa partnerských kanálů : Toto rozhraní je poskytováno na podporu spolupráce s prodejci, prodejci, agenty atd. Kombinuje správu webového kanálu s běžným CRM a poskytuje kompletní řešení pro správu partnerů.

Přehled architektury SAP CRM

Řešení SAP CRM zahrnuje komponenty CRM spolu s komponentami SAP ERP, SAP SCM a SAP BI. SAP CRM obsahuje centrální CRM systém s přístupem přes různé kanály a připojením k jiným systémům.

Následuje plně integrovaná připojení nabízená jako řešení SAP CRM :

• Systém SAP CRM, který poskytuje odpovídající softwarové komponenty řešení SAP CRM jako centrální server CRM.
• Systém SAP ERP, který poskytuje všechny funkce ERP, lze integrovat do systému SAP CRM jako back-endový systém. Výměnu dat mezi těmito připojenými systémy lze konfigurovat a implementovat pomocí CRM Middleware.
• SAP BI poskytuje funkce pro podrobné statistické a analytické funkce. Může být integrován do systému SAP CRM, aby bylo možné využívat jeho funkce pro funkci vykazování a analýzy SAP CRM.
• Pro řešení plánování poptávky a globální kontrolu dostupnosti (ATP) lze integrovat systém SAP CRM se systémem SAP SCM. Například:
  • U prodejní objednávky zadané prostřednictvím některého z implementovaných uživatelských rozhraní je třeba provést kontrolu dodávky.
  • Za tímto účelem jsou v připojeném systému SAP SCM implementovány kontroly ATP (Available-to-Promise).
  • Za běhu se CRM systém připojí k SAP SCM a ověří, zda je možné doručit položky požadované včas.
• Portál SAP NetWeaver poskytuje integrovaný přístup ke všem systémům.

Architektura kanálu

Architektura kanálů SAP CRM zahrnuje:

• Internetové aplikace:
  • Internetový prodej
  • Samoobsluha zákazníků na internetu
  • Konfigurátor internetových cen
• Mobilní aplikace:
  • Mobilní prodej
  • Mobilní služba
  • Interakční centrum

Internetové aplikace

• Internetové softwarové komponenty řešení SAP CRM jsou založeny na technologii J2EE (což je otevřená platforma, která není SAP). Ty jsou poskytovány jako řešení připravené ke spuštění s dodanou standardní šablonou. Tyto aplikace lze také dále upravovat, aby splňovaly specifické požadavky zákazníků. U těchto internetových aplikací je nutné udržovat a nastavovat potřebná data CRM v systému CRM.
• Řešení SAP CRM nabízí softwarovou komponentu Internetový prodej, která prezentuje publikované katalogy koncovému uživateli, který je může použít ke konfiguraci a nákupu produktu.
• Nabízí také softwarovou součást Internetové samoobslužné služby, kde mohou koncoví uživatelé požadovat konkrétní službu.
• Součást Internet Pricing & Configurator (IPC) je další webová aplikace založená na J2EE pro konfiguraci a cenová data produktu.

Interakční centrum

• Interakční centrum je vybaveno nástroji a funkcemi požadovanými při komunikaci s koncovým zákazníkem.
• Interaction Center podporuje různé komunikační kanály, například fax, e-mail, telefon a protokol Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Centrum interakcí je propojeno s CRM WebClientem, a proto může zaměstnanec v kontaktu se zákazníkem dělat poznámky, spouštět e-maily, vytvářet aktivity a pracovat na obchodních transakcích, jako je servisní objednávka atd.
• Interaction Center se připojuje k různým komunikačním kanálům pomocí systému správy komunikace, kterým může být SAP Business Communication Manager (BCM) nebo produkt třetí strany.
• Za účelem posílení vícekanálových možností IC WebClient v Interaction Center se používá integrované komunikační rozhraní (ICI).

Mobilní aplikace

• Komponenty SAP CRM Mobile Sales a Mobile Service pomáhají obchodním a servisním zástupcům společnosti v oblasti mobilního pole.
• V závislosti na oblasti odpovědnosti mají uživatelé přístup ke všem relevantním datům ve svém zařízení.
• Tato zařízení se pro synchronizaci dat krátce připojí k centrálním serverům CRM. K tomuto přenosu dat dochází prostřednictvím SAP CRM Middleware.
• K přizpůsobení těchto mobilních aplikací lze použít aplikaci SAP Mobile Applicat ion Studio.

Úvod do uživatelského rozhraní CRM WebClient

Uživatelské rozhraní SAP CRM začalo se SAPGUI a jeho růst vyústil v uživatelské rozhraní webového klienta SAP CRM. Uživatelské rozhraní CRM Web Client je vylepšená verze uživatelského rozhraní IC Web Client. Je to také uživatelské rozhraní založené na obchodních rolích; obsah, který bude viditelný pro přihlášeného uživatele, proto závisí na obchodních rolích přiřazených uživateli. To má za následek jednodušší uživatelské rozhraní pro uživatele, který bude mít přístup a může zpracovávat pouze ty úkoly, které jsou pro něj relevantní. Díky tomu bude mít obchodní zástupce, který se nezabývá marketingovým procesem, přístup a bude moci pracovat pouze s procesem souvisejícím s prodejem podle přiřazených oprávnění.

Uživatelské rozhraní CRM Web Client je software založený na komponentách, který uživateli ve formátu L představuje uživatelské rozhraní CRM. Obsahuje záhlaví v horní řadě a navigační lištu na levé straně, což představuje tvar L. Zbývající místo na stránce uživatelského rozhraní CRM Web se nazývá Pracovní oblast. Oblast Záhlaví obsahuje předdefinovaný systémový odkaz, jako je hypertextový odkaz Odhlásit.

Následují komponenty oblasti záhlaví:

1. Systémové odkazy
2. Uložená vyhledávání
3. Název pracovní oblasti
4. Dějiny

Poloha oblasti záhlaví je pevná a nelze ji změnit. Navigační lišta obsahuje odkazy na různé aplikace, které jsou přiřazeny přihlášenému uživateli. Obsah pracovní oblasti se aktualizuje pomocí akce uživatele na odkazech dostupných v oblasti záhlaví, navigační liště nebo v samotné pracovní oblasti. Pohledy se zobrazují v uživatelském rozhraní CRM Web jako bloky přiřazení. Jako implementace webového uživatelského rozhraní SAP CRM jsou nabízeny samostatné stránky:

• Domovská stránka
• Stránka pracovního seznamu
• Kalendář
• E-mailová schránka
• Pracovní centrum
• Stránka Rozšířené vyhledávání
• Přehledová stránka
• Bloky přiřazení

Uživatel může procházet mezi těmito stránkami pomocí odkazů dostupných na navigačním panelu, pracovním centru nebo hypertextových odkazů dostupných na stránkách vyhledávání, aplikacích nebo obchodních transakcích.

• Jakmile se uživatel přihlásí, uvidí domovskou stránku.
• Další navigace na jiné stránky nebo konkrétní aplikaci lze provést pomocí navigačních odkazů na navigační liště nebo v pracovním centru.
• Uživatel může například přistupovat do níže uvedeného Work Center for Account Management z odkazu dostupného na navigační liště:

• Uživatel může přejít na níže uvedené Hledání účtu pomocí odkazu v pracovním centru nebo pomocí odkazu Hledání účtu dostupného na druhé úrovni navigačního panelu: