SAP CRM SERVICEPRO: Servisní smlouvy, smlouvy, plány, správa objednávek

SAP CRM nabízí předdefinovanou obchodní roli pro servisní profesionály vaší společnosti - servisní profesionál (SERVICEPRO).

S touto rolí mohou servisní odborníci provádět standardní funkce SAP související se servisní smlouvou, servisní smlouvy, servisní plány a správu servisních zakázek atd.

Služba SAP CRM je přístupná z různých kanálů systému SAP CRM. Následuje seznam funkcí služby, které lze provádět z uživatelského rozhraní WebClient:

Díky správě servisních objednávek a správě servisních lístků nabízí udržování a sledování probíhajícího servisního procesu a analýzu dokončeného prodejního procesu prováděného vaší společností.
Podobně vám správa stížností umožňuje sledovat a analyzovat stížnosti na produkty nebo služby poskytované vaší společností.
Registrace produktu umožňuje vašemu odpovědnému zaměstnanci služby vyhledávat, vytvářet a udržovat nainstalované základny nebo objekty.
Pomocí vyhledávání znalostí je možné rychle hledat řešení známého problému.

Aplikace SAP CRM Mobile Service je nabízena ke splnění požadavků zástupce servisní služby. Tyto aplikace běží v režimu offline a lze je synchronizovat se servery CRM.
Internetová zákaznická samoobsluha (ICSS), což je webová aplikace, kterou mohou uživatelé internetu používat pro službu CRM. Podobně jako WebClient poskytuje následující servisní funkce:

Nainstalovaná správa základny a objekty

Vaše společnost prodává výrobky zákazníkům. Instalaci těchto produktů u zákazníka představuje správa Installed base management ve službě SAP CRM.
Podporuje také správu objektů ve vaší vlastní organizaci.
Organizace prodávají produkty a poskytují služby, objekt je globálně jedinečnou hmotnou nebo nehmotnou instancí těchto produktů nebo služeb.
V systému CRM můžete provést přizpůsobení nastavení, abyste měli rodiny objektů specifických pro zákazníka.
Struktura instalované základny je udržována pomocí jejích komponent.
Správa IBase je podporována různými kanály, jako je uživatelské rozhraní WebClient, IC WebClient, mobilní služba a ICSS.
Se správou IBase je možné spravovat kompletní životní cyklus produktu nainstalovaného u zákazníka od okamžiku jeho instalace až do jeho demontáže.

V rámci správy IBase také udržujete obecná data pro nainstalovanou základnu a její komponenty:

Obrazovka pro vytvoření nové instalační základny

Správa IBase má integraci s transakcemi služby, jako je servisní smlouva a požadavek na službu. Ve smlouvě o poskytování služeb představuje objekty, pro které se vaše společnost zavázala poskytovat službu.
IBase je udržována ve stromové struktuře s uzlem záhlaví, který představuje IBase a komponenty jako různé dílčí uzly. Správa IBase poskytuje následující komponenty IBase.

Komponenty produktu - Stávající produkty v kmenových datech produktu CRM lze přiřadit IBase jako komponentu.
Textové komponenty
Komponenty IBase - Je možné použít komponentu IBase v jiné IBase jako její komponentu
Objekty - K IBase lze přiřadit objekty vytvořené v rámci správy IBase. Jeden objekt lze přiřadit pouze jedné IBase, tj. Nelze jej kopírovat.
Typy komponent specifických pro zákazníka - Je také možné vytvořit komponenty specifické pro zákazníka a použít je do IBase.

Je také možné nechat udržovat závislé informace pro IBase. To zahrnuje informace, jako jsou související obchodní partneři nebo servisní dokumenty. Níže jsou uvedeny podrobnosti udržované pro záhlaví IBase:

Záhlaví IBase

Všeobecné údaje:
- ID IBase
- Externí ID
- Kategorie IBase
- Postavení
- Popis
- Autorizační skupina
Jméno a adresa
Zapojené strany
Servisní smlouvy - servisní smlouvy, ve kterých byla použita tato IBase.
Přílohy
Kvalifikační požadavky - Slouží k udržení kvalifikace zaměstnance terénní služby, který musí být přidělen.
Transakce služeb - transakce služeb, ve kterých byla použita tato IBase.
Úroveň služby - Může to být profil služby nebo profil odpovědi a používají se jako součást správy služeb.
Komponenty - Zobrazí seznam komponent, které jsou součástí této IBase

Níže jsou uvedeny podrobnosti udržované pro komponenty IBase:

Složka IBase

Všeobecné údaje:
- ID součásti
- Popis
- Identifikace
- Typ součásti
- Instalovaná základna
Jméno a adresa
Zapojené strany
Servisní smlouvy - servisní smlouvy, ve kterých byla použita tato IBase.
Přílohy
Transakce služeb - transakce služeb, ve kterých byla použita tato IBase.
Kvalifikační požadavky - Slouží k udržení kvalifikace zaměstnance terénní služby, který musí být přidělen.
Počítadla - Počítadla lze přiřadit ke komponentám nebo objektům IBase. Jedná se o měřítko pro použití nebo opotřebení předmětu. Když je dosaženo předem definované hodnoty pro čítač, systém může spustit objednávku údržby. Pomáhá také při zaznamenávání historie služeb nebo spotřeby produktu.
Komponenty - Zobrazí seznam komponent, které jsou součástí této IBase

Servisní smlouvy, servisní smlouvy a servisní plány

Smlouva o poskytování služby je transakcí služby CRM. Jedná se o typ „Skupinová smlouva“. Jedná se o dlouhodobou dohodu s konkrétním obchodním partnerem nebo skupinou obchodních partnerů. Může zahrnovat podrobnosti týkající se dohody se zákazníkem o ceně, fakturaci, SLA a službách. Nezahrnuje cílovou hodnotu ani cílové množství. Se servisní smlouvou lze přímo spojit se servisní zakázkou nebo může mít servisní smlouvu, s odkazem na kterou lze vytvořit servisní zakázku. Pokud systém během zpracování servisní zakázky najde servisní smlouvu, zpracování stanovení servisní smlouvy nebude probíhat.

Smlouvy o službách definují dohodu se zákazníky, která definuje rozsah služeb s předdefinovanými podmínkami pro zadaný časový rámec. Specifikuje oprávnění zákazníka na úrovně služeb a zahrnuje seznam produktů, který obsahuje služby a servisní díly, na které se vztahuje. V rámci smlouvy jsou rovněž udržovány cenové dohody o službách a dílech. Smlouva o poskytování služeb tedy představuje data služby, seznam objektů, seznam produktů, cenovou smlouvu se seznamem vydání a plán fakturace.

Profil služby a profil odpovědi definují úroveň služby ve službě CRM. Profil služby označuje podmínky, které definují, kdy lze provést služby definované v rámci servisní smlouvy. Profil odpovědi definuje časový rámec, ve kterém měla být služba spuštěna a do kdy by mělo být zpracování dokončeno. Tyto profily jsou udržovány v přizpůsobení CRM.
Stanovení servisní smlouvy lze nakonfigurovat v přizpůsobení. Je možné ručně zadat smlouvu nebo ji systém určí automaticky. Toto nastavení se provádí při vytváření typu transakce při přizpůsobování procesu služby.

Plán služeb CRM umožňuje modelovat plán pro opakující se službu a také jej provádět tak, aby bylo možné servisovat objekt plánovaným způsobem po celou dobu jeho životního cyklu. Podporuje vytváření následných servisních transakcí, jako je nabídka, servisní zakázka, aktivita atd. V zadaný čas. V intervalu služeb definujete pravidla, která specifikují, že u konkrétního objektu, kdy a kterou službu je třeba naplánovat, nabídnout nebo provést.

Správa servisních zakázek

Servisní objednávky v SAP CRM lze vytvářet prostřednictvím různých kanálů, jako je uživatelské rozhraní IC WebClient, webový kanál (ICSS) a mobilní zařízení. Je možné vytvořit servisní objednávku jako dokument navazující na servisní smlouvu nebo servisní smlouvu. Skládá se z části záhlaví a položky. Položky v servisní zakázce mohou být ve stromové struktuře tvořící hierarchii položek.
Aplikace pro plánování zdrojů se používá plánovači zdrojů k odeslání servisní zakázky servisním technikům. Podporuje také správu a analýzu dat týkajících se zaměstnanců servisního zástupce (servisních techniků).

Ve formě referenčního objektu lze do služby na úrovni záhlaví nebo položky zadávat IBase (komponenty), objekty nebo produkty. V závislosti na hlavním referenčním objektu zadaném v servisní zakázce se pro položky objednávky zobrazí seznam příslušných produktů. Tato funkce se nazývá návrh produktu. Pro stanovení cen lze použít postup stanovení ceny CRM, který vypočítá cenu na základě podmínek dodržených pro výpočty slev a přirážek pro konkrétní položku.

Stránka vytvoření servisní zakázky

Jako řádkové položky pro položku služby lze použít následující:

Položky služby: Položka servisní zakázky také obsahuje informace o účetním indikátoru, což představuje účet, který bude příjemcem nákladů na vypořádání. Služba, která má být provedena, je popsána položkou servisního produktu. Typ produktu této položky produktu služby je služba. Podmínky a plánované doby trvání související informace o službě jsou zahrnuty v této položce produktu služby. K existující servisní smlouvě je možné přiřadit položku servisního produktu. V CRM může být zpracování služby spuštěno položkou, která obsahuje servisní produkt. Položka servisního produktu tedy popisuje službu, která má být provedena. Seznam objektů servisní zakázky může obsahovat komponenty, objekty a produkty IBase.

Položky servisního dílu: Položka servisního dílu v servisní zakázce je produktem z typového materiálu. Podporuje plánování, řízení a dokumentaci požadovaných komponent servisních dílů. Mohlo by to být přiřazeno ke smlouvě o poskytování služeb.
Položky prodeje: Položka prodejního produktu v servisní zakázce je produktem z typového materiálu. V servisním procesu by bylo možné požadované díly prodávat pomocí tohoto zařízení. To také podporuje kontroly ATP u produktu, který má být dodán jako v procesu prodeje.
Položky výdajů : Položka výdajů v servisní zakázce je také produktem typového materiálu a představuje dodatečné výdaje servisního zástupce během servisního procesu.
Položky nástroje: Položka nástroje se používá, když je služba přenášena, ale která sama není spotřebována. Produkt typu Materiál nebo předmět lze použít jako nástrojovou položku.

Zákazníci zahrnutí do objednávky služeb spolu s referenčními objekty by mohli být použity v procesu stanovení smlouvy, který vede k prezentaci dostupných smluv v konkrétním čase pro dotyčného zákazníka a referenční objekt. Vede to také k určení dat dohody o úrovni služeb (SLA).
U referenčního objektu zadaného v servisní zakázce může systém automaticky provést záruční kontrolu, která má zkontrolovat, zda u referenčního objektu existuje záruka nebo ne. Pokud existují, záruční data pro referenční objekt se zobrazí v podrobnostech záhlaví nebo položky servisní zakázky.

Po provedení servisu to může servisní technik potvrdit implementací procesu potvrzení služby. Potvrzovací dokument služby je vytvořen jako navazující dokument k servisní zakázce a jeho struktura je podobná struktuře servisní zakázky, tj. Data záhlaví a data položky v servisních zakázkách. Obsahuje údaje související s prováděnou službou, jako je skutečná odvedená práce, spotřebované materiály, časový rámec, který může zahrnovat cestovní dobu a přesčasy spolu s pracovní dobou atd. Pro jednu servisní objednávku je možné vytvořit více potvrzení. Aktualizuje také IBase (pokud existuje), která je součástí potvrzení služby.