Co je to ITIL?
ITIL je sada dobře definovaných pokynů, která pomáhá softwarovým profesionálům poskytovat ty nejlepší IT služby. Pokyny ITIL jsou osvědčené postupy, které jsou v průběhu času dodržovány, shromažďovány a sestavovány za účelem poskytování kvalitních služeb IT. Plnou formou ITIL je Informační technologie Infrastructure Library.
Populární IT služby pokryté ITIL jsou cloudové služby, zálohování, zabezpečení sítě, zpracování a ukládání dat, služby spravovaného tisku, IT poradenství, podpora Helpdesku, IOT atd.
Systematický a strukturovaný přístup rámce ITIL pomáhá organizaci při řízení rizik, zavádění nákladově efektivních postupů a posilování vztahů se zákazníky. To vše nakonec vyústí v budování stabilního IT prostředí pro vaše podnikání.
V tomto výukovém programu ITIL se naučíte:
- Co je to ITIL?
- Proč je vyžadován ITIL?
- Historie ITIL
- Důležité terminologie a definice používané v ITIL
- Vlastnosti ITIL
- Co není ITIL?
- Proces ITIL
- Strategie služeb:
- Návrh služby:
- Přechody služeb:
- Servisní operace
- Neustálé zlepšování služeb:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Výhody ITIL
- Aplikace ITIL
Proč je vyžadován ITIL?
Zde je několik důležitých důvodů pro použití metody ITIL v podnikání.
- Zlepšení úspěchu při realizaci projektu.
- Správa neustálých obchodních a IT změn.
- Nabízí maximální hodnotu zákazníkům.
- Vylepšení zdrojů a schopností.
- Poskytujte služby, které jsou užitečné a spolehlivé.
- Procesy plánování s ohledem na konkrétní cíle.
- Jasně definuje role pro každý úkol.
- Poskytujte hodnotu zákazníkům prostřednictvím služeb
- Integrujte obchodní a servisní strategie.
- Monitorujte, měřte a optimalizujte výkon poskytovatele služeb.
- Pomáhá kontrolovat investice do IT a rozpočet.
- Změňte organizační kulturu.
- Zlepšit vztah se zákazníky.
- Osvědčené postupy pro správu služeb.
- Lepší správa služeb a integrace.
- Obchodní služby IT funkce.
- IT a obchodní strategické plánování.
- Sladění a integrace IT a obchodních cílů.
- Získání a udržení správných zdrojů a dovedností.
- Měření efektivity IT organizace.
- Rozvoj obchodních a IT vztahů a partnerství.
Historie ITIL
Zde v tomto výukovém programu ITIL uvidíme několik důležitých památek z historie ITIL:
- ITIL byl poprvé publikován v roce 1990
- To bylo re-publikoval v roce 1995
- ITIL byl představen v Severní Americe v roce 1997
- V roce 2002 byla představena kniha založená na procesech V2
- V roce 2005 začala práce pro verzi 3
- V roce 2007 byla uvedena na trh verze 3 s 5 knih ISO 20000.
- V roce 2011 byla vydána upgradovaná verze V3.
- V roce 2019 byl vydán ITIL v4
Důležité terminologie a definice používané v ITIL
Nyní v tomto výukovém programu ITIL se naučíme některé důležité terminologie a definice používané v ITIL:
- Role: jsou definovány jako kolekce konkrétních odpovědností a privilegií. Může být držen jednotlivcem nebo týmem.
- Vlastník služby: Subjekt, který odpovídá za celkový design, výkon, integraci a vylepšení jedné služby .
- Vlastník procesu: Odpovídá za celkový design, výkon, integraci, vylepšení a správu jediného procesu.
- Produktový manažer: Odpovídá za vývoj, kontrolu výkonu a kvality a za zlepšování skupiny souvisejících služeb .
- Správce služeb: Odpovědný za vývoj, výkon a zlepšování všech služeb v prostředí.
- Služby: Prostředek pro poskytování hodnoty zákazníkům bez nutnosti specifikovat náklady a rizika.
- Přístup: Úroveň a rozsah funkčnosti služby nebo dat, které má uživatel povoleno používat.
- Schopnosti: Jedná se o specializované dovednosti organizace aplikované na zdroje za účelem vytváření hodnoty.
- Funkce: Samostatné podmnožiny organizace, která je určena k plnění konkrétních úkolů.
- Procesy: Strukturovaná skupina činností určených k dosažení konkrétního cíle.
- Zdroje : Jedná se o suroviny, které přispívají ke službě, jako jsou peníze, vybavení, čas a zaměstnanci.
Vlastnosti ITIL
Zde jsou některé důležité funkce ITIL
- Jeden jazyk / terminologie.
- ITIL je prostředek k zajištění konzistentní kvality.
- Zaměřte se na IT. Není však vhodný pouze pro IT.
- Stávající činnosti a jak je optimalizovat.
- Související proces a úkoly (role).
Co není ITIL?
- ITIL není úplný plán, ale pouze cihly a materiál, ze kterých si můžete postavit vlastní budovu v závislosti na vašich obchodních potřebách.
- Nejde o rychlou opravu, ale o sadu procesů, které musíte zabudovat do mysli svých zaměstnanců, a které je třeba neustále aktualizovat a vylepšovat.
- Není to jen další metoda kontroly, ale také způsob nastavení vaší organizace tak, aby fungovala směrem k cílům, aniž by kontrolovala řízení.
Proces ITIL
Proces ITIL Framework obsahuje následující fáze: Strategie služeb, Návrh služeb, Přechody služeb, Provoz služeb a Neustálé zlepšování služeb.
Následující obrázek ukazuje důležité fáze ITIL Framework:
Strategie služeb:
Servisní strategické operace zajišťují, že služby, jako je plnění požadavků uživatelů, práce na poruchách služeb, odstraňování problémů a efektivní a efektivní provádění běžných provozních úkolů.
Zde jsou důležité služby spadající do této fáze:
Finanční řízení:
Služby finančního managementu poskytují prostředky k porozumění a kontrole nákladů a příležitostí spojených se službami.
Správa portfolia služeb:
Správa portfolia služeb vám pomůže organizovat proces, podle kterého jsou služby identifikovány, hodnoceny, vybírány a objednány.
Správa poptávky:
Demand Management se zabývá porozuměním a ovlivňováním poptávky zákazníků. Zahrnuje také uživatelské profily, které charakterizují různé skupiny uživatelů pro danou službu.
Návrh služby:
Tato fáze zajišťuje, že dohodnuté služby jsou poskytovány kdy, kde a za definované náklady.
Zde jsou důležité služby spadající do této fáze:
Správa úrovně služeb:
Service Level Management se zabývá zabezpečením a správou dohod mezi zákazníky a poskytovatelem služeb bez ohledu na úroveň výkonu a spolehlivosti spojené s konkrétními službami.
Zde jsou důležité služby spadající do této fáze:
Správa dostupnosti:
Služba správy dostupnosti se týká dohodnutých požadavků na dostupnost stanovených v dohodách o úrovni služeb (SLA).
Správa kapacity:
Správa kapacity je zaměřena na zajištění toho, aby vždy existovala nákladově efektivní kapacita, která splňuje nebo překračuje požadavky podnikání stanovené v dohodách o úrovni služeb
Správa kontinuity služeb IT:
Proces řízení kontinuity služeb IT (ITSCM) zajišťuje, že poskytovatel služeb poskytuje minimální dohodnuté úrovně služeb. Využívá techniky jako Business Impact Analysis (BIA) a Management of Risk (MOR).
Správa katalogu služeb:
Katalog služeb je podmnožinou, která obsahuje služby dostupné zákazníkům a uživatelům.
Přechody služeb:
Cílem procesu přechodu služeb je vybudovat a nasadit služby IT. Rovněž zajistí, aby změny služeb a procesů ITIL v oblasti správy služeb byly prováděny koordinovaně.
Řízení změn:
Činnost správy změn řídí životní cyklus všech změn s minimálním narušením služeb IT.
Správa aktiv a konfigurace služeb:
Cílem této služby je udržovat informace o konfiguračních položkách potřebných k poskytování služby IT, včetně jejich vztahů.
Release and Deployment Management:
Tento proces vám pomůže naplánovat, naplánovat a řídit pohyb verzí k provádění testování do živých prostředí. Zajišťuje také ochranu integrity živého prostředí a uvolnění správných komponent.
Plánování a podpora přechodu:
Tento proces ITIL se zaměřuje hlavně na plánování a koordinaci využití zdrojů k nasazení významného vydání v rámci očekávaných nákladů, času a kvality.
Ověření služby a testování:
Tento proces pomáhá nasazeným verzím a výsledným službám schopným splnit očekávání zákazníka.
Hodnocení:
Proces hodnocení vám pomůže posoudit zásadní změny, jako je zavedení nové služby nebo významná změna stávající služby
Řízení znalostí:
Cílem služby správy znalostí je shromažďovat, analyzovat, ukládat a sdílet znalosti a informace v rámci organizace. Pomáhá zvyšovat efektivitu tím, že snižuje potřebu znovu objevit znalosti.
Servisní operace
Tato fáze ITIL se zaměřuje na splnění očekávání koncových uživatelů při vyvážení nákladů a odhalení potenciálních problémů.
Service Desk:
Je to hlavní kontaktní bod mezi uživateli a poskytovatelem služeb. Service desk zpracovává komunikaci s uživateli a také spravuje incidenty a servisní požadavky.
Správa incidentů:
Cílem správy incidentů je řídit životní cyklus všech incidentů. Rovněž zajišťuje, aby se služby uživatelům vracely zpět k IT službám co nejrychleji.
Správa problémů:
Cílem správy problémů je řídit životní cyklus všech problémů. Pomáhá organizaci IT předcházet incidentům a minimalizovat dopad incidentů, kterým nelze zabránit.
Správa událostí:
Cílem správy událostí je zajistit, aby byly konfigurační položky a služby neustále sledovány, a filtrovat a kategorizovat události, aby se určily konkrétní akce.
Požádat o splnění:
Cílem správy požadavků je splnění požadavků na službu. V mnoha případech se jedná o drobné změny (například žádosti o změnu hesla).
Technický management:
Tato funkce nabízí technické znalosti a podporu pro správu IT infrastruktury.
Správa aplikací:
Správa aplikací je služba, která je zodpovědná za správu aplikací v průběhu jejich životního cyklu.
Provoz služeb IT:
Cílem je udržovat informace o konfiguračních položkách potřebných pro poskytování operací IT služeb, včetně jejich vztahů.
Neustálé zlepšování služeb:
Zajišťuje, že služby IT se mohou zotavit a pokračovat v incidentu služby. Pomáhá provádět analýzu simper business upřednostňovat obchodní zotavení.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Zde jsou hlavní rozdíly mezi ITIL v2. A ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Je soustředěna kolem produktu, procesu a lidí. | Je zaměřen na produkt, proces, lidi a partnery. |
| Verze poskytuje procesně orientovaný přístup | Verze poskytuje přístup založený na životním cyklu. |
| Ve verzi 2 ITIL je správa zabezpečení součástí hodnocení. | Ve verzi 3 je správa zabezpečení zcela samostatným procesem. |
| Zaměřuje se na design služeb a servisní strategii | Stejná pozornost všem procesům ITIL |
| Mají 10 procesů a 2 funkce. | Mají 26 procesů a 4 funkce. |
Výhody ITIL
Zde jsou výhody / výhody používání služeb ITIL
- Zvyšte spokojenost zákazníků
- Zlepšit dostupnost služeb
- Finanční řízení
- Umožňuje vám zlepšit rozhodovací proces
- Pomáhá vám řídit služby infrastruktury
- Pomáhá vytvořit jasnou strukturu organizace
Aplikace ITIL
Zde jsou důležité oblasti, kde ITIL hraje efektivně
- IT a obchodní strategické plánování
- Zavádění neustálého zlepšování
- Získání a udržení správných zdrojů a dovedností
- Snížení celkových nákladů a celkových nákladů na vlastnictví
- Demonstrace obchodní hodnoty pro IT
- Pomůže vám měřit efektivitu a efektivitu IT organizace
Souhrn:
- Definice ITIL: ITIL je soubor přesně definovaných pokynů, které pomáhají softwarovým profesionálům poskytovat nejlepší IT služby.
- Plnou formou ITIL je knihovna infrastruktury informačních technologií.
- Rámec ITIL pomáhá při zlepšování úspěšnosti dodávek projektů a řízení neustálých obchodních změn a změn IT.
- ITIL byl poprvé publikován v roce 1990 a po úpravách byl znovu publikován v roce 1995
- ITIL je prostředek k zajištění konzistentní kvality.
- Nezapomeňte, že ITIL není úplný plán, ale pouze cihly a materiál, ze kterého si můžete postavit vlastní budovu, v závislosti na vašich obchodních potřebách.
- Důležité fáze ITIL jsou 1) Strategie služeb 2) Návrh služby 3) Přechod služby 3) Provoz služby 4) Neustálé zlepšování služeb
- ITIL v2 je zaměřen na produkt, proces a lidi, zatímco ITIL v3 je soustředěn na produkt, proces, lidi a partnery.
- Služby ITIL vám umožňují zlepšit rozhodovací proces
- Služby ITIL se používají k implementaci neustálého zlepšování v organizaci