Top 53 ITIL Interview Questions & Odpovědi

Tady jsou ITIL Interview Questions pro čerstvé i zkušené kandidáty, aby získali své vysněné zaměstnání.

1) Co je ITIL?

ITIL znamená Information Technology Infrastructure Library je sada pokynů, která pomáhá softwarovým profesionálům poskytovat ty nejlepší IT služby. Tyto pokyny představují osvědčené postupy, které jsou shromažďovány, sledovány a časem spojeny, aby poskytovaly kvalitní IT služby.

2) Jaký je rozdíl mezi ITIL a COBIT?

Rozdíl mezi ITIL a COBIT je:

ITIL	COBIT
ITIL se používá pro správu služeb informačních technologií.	COBIT se používá k integraci informací a technologií
Umožňuje implementovat směrnice podnikání	Umožňuje nám odvodit pokyny pro obchodní operace.
Má funkce jako: Strategie služeb Design, přechody Implementace operací	Má funkce jako: Kontrolní cíle Pokyny pro správu Modely splatnosti

3) Proč je vyžadován ITIL?

Tady jsou důvody, proč je ITIL potřeba:

• Zlepšete úspěch při doručování projektů.
• Spravujte neustálé změny v podnikání a IT.
• Nabídněte zákazníkům maximální hodnotu.
• Vylepšete zdroje a funkce.
• Poskytujte služby, které jsou užitečné a spolehlivé.
• Plánujte procesy s ohledem na konkrétní cíle.
• Jasně definuje role pro každý úkol.
• Poskytujte hodnotu zákazníkům prostřednictvím služeb
• Integrujte obchodní a servisní strategie.
• Zlepšit vztah se zákazníky.
• Osvědčené postupy pro správu služeb.
• Lepší správa služeb a integrace.
• Obchodní služby IT funkce.

4) Uveďte cíle správy incidentů?

Cíle procesu řízení incidentů jsou:

• Správa incidentů zajišťuje použití regulovaných metod pro efektivní reakci, hlášení incidentů, analýzu, průběžnou správu a dokumentaci.
• Průběžná komunikace správy incidentů s pracovníky IT.
• Správně sladit činnosti a priority v oblasti řízení incidentů.
• Spravujte spokojenost uživatelů s kvalitními IT službami.

5) Jaké jsou výhody ITIL?

Výhody ITIL jsou:

• Zvyšte spokojenost zákazníků
• Pomáhá vytvořit jasnou strukturu organizace
• Zlepšit dostupnost služeb
• Finanční řízení
• Umožňuje zlepšit rozhodovací proces
• Pomáhá řídit služby infrastruktury

6) Definujte smlouvu o úrovni služeb

Dohoda o úrovni služeb je závazek mezi poskytovatelem služeb a koncovým uživatelem. Představuje úroveň služby, kterou tento poskytovatel služeb předpokládá.

7) Jaké jsou důležité vlastnosti ITIL?

Důležité vlastnosti ITIL jsou:

• Jeden jazyk / terminologie.
• Související proces a úkoly (role).
• Zaměřte se na IT. Není však vhodný pouze pro IT.
• ITIL je prostředek k zajištění konzistentní kvality.
• Stávající činnosti a jak je optimalizovat.

8) Vysvětlete různé poskytovatele služeb, kteří jsou součástí procesu ITIL

Různí poskytovatelé služeb, kteří jsou součástí procesu ITIL:

• Interní poskytovatel služeb: ISP je vyhrazený zdroj obchodní jednotky a může spravovat interní organizaci.
• Externí poskytovatel služeb: ESP poskytuje IT služby externím zákazníkům. Není omezen na žádný trh, jednotlivce ani firmy.
• Jednotka sdílených služeb: SSU je autonomní jednotka, která funguje jako rozšíření poskytovatelů internetových služeb.

9) Vysvětlete správu událostí v ITIL

Správa událostí se používá k zajištění nepřetržitého sledování položek konfigurace a služeb. Lze jej také použít k filtrování a kategorizaci událostí, aby bylo možné znát konkrétní akce.

10) Uveďte základní rozdíl mezi požadavky na změnu a požadavkem na službu?

Žádost o změnu je návrh provést změny v konkrétním systému nebo produktu. Zatímco požadavek na službu odesílá uživatel a jedná se o požadavek na přístup ke službám IT a změnu standardu.

11) Jaké jsou tři úrovně SLA?

Tři úrovně SLA jsou:

• Dohoda o úrovni zákaznických služeb: Existuje mezi poskytovatelem služeb a zákazníky.
• Dohoda o úrovni interních služeb: Jedná se o dohodu mezi IT a interními zákazníky.
• Smlouva o úrovni služeb dodavatele: Jedná se o dohodu mezi vývojářem a prodejcem.

12) Jaký je hlavní rozdíl mezi procesem a projektem?

Primární rozdíl mezi procesem a projektem spočívá v tom, že projekt má konečnou životnost, zatímco proces je kontinuální a nemá žádný termín.

13) Seznam různých systémů pro správu znalostí

Různé systémy řízení znalostí jsou:

• DML (Definitive Media Library)
• CMDB (Configuration Management Database)
• CMIS (Capacity Management Information System)
• AMIS (Information Management Information System)
• KEDB (databáze známých chyb)
• SKMS (Service Knowledge Management System)

14) Uveďte cíle řešení problémů v ITIL

Cíle řešení problémů v ITIL jsou:

• Identifikujte opakující se události.
• Rozpoznejte hlavní příčinu těchto událostí.
• Zabraňte opakovanému výskytu incidentů.

15) Vysvětlete odpovědnosti Service Desk

Odpovědnosti ITIL Service Desk jsou:

• Chcete-li protokolovat, kategorizovat a prioritizovat incidenty.
• Vyřešte incident.
• Prozkoumat incidenty.
• Vytvořte zprávu o incidentu.

16) Rozlišujte mezi zákazníky a koncovými uživateli

Zákazník je subjekt, který má schopnost vybrat si produkt od dodavatelů, zatímco koncový uživatel je přímým příjemcem služby nebo produktu.

17) Rozlišujte mezi požadavkem na službu a incidentem

Servisní požadavek je požadavek, který zpracovává uživatel. Incidentem je neplánované snížení kvality služby IT.

18) Co je to CAB?

CAB (Change Advisory Board) je skupina lidí, kteří jsou zapojeni do procesu řízení změn. Zabývají se hlavně autorizací, stanovením priorit, hodnocením a plánováním změn.

19) Definujte období zmrazení v ITIL

Zmrazovací období v ITIL je určité časové období ve vývoji, po kterém je pozorována závažnost a přísnost. Vyžaduje pravidla pro provádění změn ve zdrojovém kódu.

20) Seznam možností obnovení řešení.

Možnosti obnovy jsou obvykle klasifikovány jako:

• Ruční řešení
• Vzájemná ujednání
• Postupné zotavení
• Mezilehlé zotavení
• Rychlá obnova
• Okamžité zotavení

21) Vysvětlete 4 P potřebná pro správu služeb v ITIL

4 P potřebná pro správu služeb v ITIL jsou:

• Lidé: Lidé v oblasti IT provádějí procesy spojené s řízením služeb ITIL.
• Procesy: Zahrnuje posouzení schopnosti společnosti implementovat požadované procesy.
• Produkty: produkty jsou označovány jako nástroje používané pracovníky IT k implementaci procesů ITIL.
• Partneři: Každá interní nebo outsourcingová a IT organizace má partnery, kteří umožňují správné fungování služby.

22) Co je model RACI?

RACI definuje jako:

• Odpovědnost: Odpovědnosti, které jsou osobě přiřazeny za účelem dokončení konkrétního úkolu.
• Odpovědnost: Osoba odpovídá za konkrétní úkol.
• Konzultováno: Skupiny nebo lidé konzultovaní pro daný úkol.
• Informovaní: Lidé, kteří jsou průběžně informováni o aktuálním procesu úkolu.

23) Vysvětlete CSI v ITIL

CSI nebo Continues Service Improvement je poslední fází životního cyklu ITIL. Během této fáze jsou služby poskytovatele IT služeb přezkoumány, aby byly identifikovány oblasti, které je třeba zlepšit.

24) Jaké jsou důležité fáze ITIL?

Důležité fáze ITIL jsou:

Strategie služeb:

Servisní strategické operace zajišťují, že služby, jako je plnění požadavků uživatelů, práce na poruchách služeb, odstraňování problémů a provádění běžných provozních úkolů efektivně a efektivně.

Návrh služby:

Tato fáze zajišťuje, že dohodnutá služba je poskytována kdykoli, kde a za definované náklady.

Přechody služeb: Cílem procesu přechodu služeb je vybudovat a nasadit služby IT. Rovněž zajišťuje, že změny služeb a procesů správy služeb jsou prováděny koordinovaně.

Provoz služeb: Tato fáze ITIL se zaměřuje na splnění očekávání koncových uživatelů při vyvážení nákladů a zjišťování případných problémů.

Kontinuální zlepšování služeb: Zajišťuje, že služby IT se mohou zotavit a pokračovat v incidentu služby. Pomáhá provádět analýzu simper business upřednostňovat obchodní zotavení.

25) Jaký je hlavní rozdíl mezi incidentem a problémem?

Incident lze definovat jako událost, která vede k přerušení služeb IT, a základním důvodem těchto incidentů je problém.

26) Definování kontroly po implementaci (PIR)

Post Implementation Review je vyhodnocení a prověření pracovního procesu a také řešení. Obvykle se provádí po zavedení požadavku na změnu, aby se zajistilo, že implementované změny byly nebo nebyly úspěšné.

27) Co je dohoda o provozní úrovni?

Dohoda na provozní úrovni nebo OLA je smlouva. Zdůrazňuje různé IT skupiny ve společnosti a to, jak navrhují služby na podporu SLA.

28) Definujte základní úroveň konfigurace

Základní úroveň konfigurace v ITIL je základní úroveň, která se používá pro účely konfigurace. Spravuje se procesem řízení změn.

29) Uveďte vrstvy měření správy služeb.

Vrstvy měření správy služeb jsou:

• Pokrok: Je odpovědný za zpracování průběhu stávajících operací služeb.
• Soulad: Jedná se hlavně o soulad s tržními normami a trendy v průmyslovém procesu.
• Efektivita: Toto měření pomáhá udržovat efektivitu služeb.
• Efektivita: Pomáhá s efektivitou pracovního toku a údržby služeb.

30) Proč se používá přechod služby?

Přechod služby se používá k:

• Ujistěte se, že konkrétní službu lze spravovat, provozovat i podporovat.
• Poskytněte kvalitní znalosti o změně, vydání a nasazení.
• Naplánujte a spravujte prostředky a kapacitu a požadavky, abyste dosáhli vydání.

31) Uveďte 7 kroků při neustálém zlepšování služeb

Sedm kroků zapojených do neustálého zlepšování služeb je:

• Najděte přístup ke zlepšení
• vědět, co by se mělo měřit
• Shromážděte potřebná data
• Zpracování dat
• Analyzujte informace i data
• Správné využití informací
• Implementujte potřebná vylepšení

32) Uveďte aplikace ITIL

Důležité oblasti, kde ITIL hraje efektivně, jsou:

• IT a strategické obchodní plánování
• Zavádění neustálého zlepšování
• Získání a udržení správných zdrojů a dovedností
• Snížení celkových nákladů a celkových nákladů na vlastnictví
• Demonstrace obchodní hodnoty pro IT
• Pomůže vám měřit efektivitu a efektivitu IT organizace

33) Seznam některých populárních webových nástrojů service desk

Populární webové servisní nástroje jsou:

• CA service desk
• Bugzilla
• Oracle Service Cloud
• Zákaznická podpora SolarWinds Web
• ServiceNow
• BMC
• Help Desk Spiceworks / Cloud Help Desk
• Tivoli
• C-stůl
• OTRS zdarma

34) Vysvětlete návratnost investic

ROI je investice zdrojů využívajících výhody pro investora. Lze jej vypočítat jako návratnost investice (%) = čistý zisk / investice x 100.

35) Definujte řízení změn

Správa změn je skupina lidí, kteří vyhledávají a schvalují změny softwaru. Umožňuje přezkoumat důležité změny, které v budoucnu nastanou. Potřeby úprav a schválení zajištěním, že nemají žádný negativní dopad na systém.

36) Definujte koncept IT politiky

Zásadou IT je správa komunikace a ukládání dat. Například jednu zásadu IT lze označit jako velikost přílohy e-mailu.

37) Definujte hlášení služeb

Service Reporting je proces vytváření a doručování zpráv o trendech a úspěších v porovnání s úrovněmi služeb.

38) Vysvětlete pojem Aktiva služby a Správa konfigurace

Správa aktiv a konfigurace služeb (SACM) se zabývá hlavně údržbou a ověřováním databáze aktiv, které jsou také k dispozici dalším procesům.

39) Rozlišujte mezi službou a produktem

Rozdíl mezi službou a produktem je:

Služby	produkty
Služby jsou vyráběny i spotřebovávány současně.	Výrobky nelze vyrábět ani spotřebovávat současně.
Služby jsou nekonzistentní.	Produkty jsou konzistentní.
Uživatel se může podílet na produkci služeb.	Uživatel se nemůže podílet na výrobě produktu.
Nejsou hmatatelné.	Jsou hmatatelné.

40) Procesy zmiňování zahrnují návrh služby

Procesy zapojené do návrhu služby jsou:

• Koordinace designu
• Správa úrovně služeb
• Správa katalogu služeb
• Správa dostupnosti
• Správa kapacity
• Správa informační bezpečnosti
• Správa kontinuity služeb IT
• Správa dodavatelů

41) Jaká je odpovědnost vlastníka procesu?

Vlastník procesu je zodpovědný za návrh, výkon, integraci, vylepšení a správu konkrétního procesu.

42) Vysvětlete pět kvalit informačních aktiv ve správě zabezpečení IT?

Pět kvalit informačních aktiv ve správě zabezpečení IT je:

• Důvěrnost: Zajišťuje, že aktivum je k dispozici pouze konkrétní straně.
• Integrita: Zajišťuje, že neoprávněná strana nezměnila aktivum
• Dostupnost: Zajišťuje, že aktivum může být v případě potřeby využito
• Autenticita: Zajišťuje skutečnou totožnost strany.
• Neodmítnutí: Zajišťuje, že transakce po dokončení nesmí být bez schválení stornovány.

43) Jaký je významný rozdíl mezi ITIL v2 a ITIL v3?

Významný rozdíl mezi ITIL v2. Vs. ITIL v3 je:

ITIL v2	ITIL v3
Zaměřuje se na produkt, proces a lidi.	Zaměřuje se na produkt, proces, lidi a partnery.
Verze poskytuje procesně orientovaný přístup.	Verze poskytuje přístup založený na životním cyklu.
Ve verzi 2 ITIL je správa zabezpečení součástí hodnocení.	Ve verzi 3 je správa zabezpečení zcela samostatným procesem.
Zaměřuje se na design a strategii služeb.	Stejná pozornost všem procesům.
Mají 10 procesů a 2 funkce.	Mají 26 procesů a 4 funkce.

44) Definujte SLR

Požadavek na úroveň služby nebo SLR je dokument, který má požadavky na službu z hlediska klienta k definování cíle.

45) Co je to správa kapacity?

Správa kapacity se zaměřuje na zajištění toho, aby za všech okolností existovala nákladově efektivní kapacita, která splňuje požadavky obchodních požadavků zmíněné v SLA.

46) Co je řízení kontinuity služeb IT?

Proces ITSCM zajišťuje, že poskytovatel služeb poskytuje minimální dohodnuté úrovně služeb.

Využívá techniky jako Business Impact Analysis (BIA) a Management of Risk (MOR).

47) Proč je proces hodnocení důležitý?

Proces hodnocení je důležitý, protože vám pomáhá při posuzování významných změn, jako je zavedení nové služby do stávající služby.

48) Jaký je rozdíl mezi nástrojem a zárukou?

Užitečnost	Záruka
Nástroj je definován jako funkce nabízená službou nebo produktem z pohledu zákazníka.	Záruka je definována jako příslib, že služba nebo produkt souhlasí s potřebou.
Nástroj se zabývá tím, co dostane klient.	Záruka se týká způsobu poskytování služby.
Nástroj by měl splňovat požadavky zákazníka, to znamená, že by měl odpovídat danému záměru.	Záruka by měla správně fungovat.
Nástroj může zvýšit průměr výkonu.	Záruka může snížit variaci výkonu.

49) Co je výstraha při řízení procesu správy událostí?

Výstraha označuje, že došlo k selhání. Výstrahy jsou vytvářeny a spravovány nástroji pro správu systému. Proces správy událostí spravuje výstrahy.

50) Vysvětlete různé typy služeb

Různé typy služeb jsou:

• Základní služba: Základní služba poskytuje základní výsledky, které zákazníci potřebují a rádi investují.
• Povolení služby: Povolení služby je nutné k poskytování základních služeb IT. Slouží základním faktorům, které klientovi umožňují přijímat základní službu. Klienti nemusí tuto službu vidět.
• Zlepšení služby: Zlepšení služeb se zabývá těmi službami, které jsou přidány k základní službě, aby byly pro klienty atraktivnější. Tato služba povzbuzuje zákazníky, aby často používali základní služby.

51) Jaké jsou zdroje?

Zdroje lze definovat jako hmotný majetek organizace. Lze je zakoupit za účelem poskytnutí služby. Zdroje zahrnují lidi, aplikace a IT infrastrukturu.

52) Jaké jsou schopnosti?

Schopnosti definované jako schopnost koordinovat, řídit a nasazovat prostředky k vytváření služeb. Mohou být poháněny zkušenostmi a závisí na informacích.

53) Podrobně vysvětlete základní služby

Základní služby poskytují základní výsledky, které zákazník potřebuje. Tyto služby znamenají hodnotu, kterou zákazník vyžaduje.