Interakční centrum SAP CRM

Obsah:

Anonim

Funkce agenta interakčního centra

  • IC Agent obdrží příchozí telefonní hovor od zákazníka internetového obchodu týkající se problémů se zakoupeným produktem.
  • Agenti IC mají přístup k vyhledávání znalostí, pomocí kterého je možné navrhnout řešení pro zákazníka.
  • Na základě volání se zákazníkem může IC Agent vytvořit servisní lístek a domluvit schůzku se zástupci servisu.
  • Agenti IC mají také přístup k seznamu volání, který je součástí marketingové kampaně.

Rozložení interakčního centra

  • Aby bylo možné komunikovat s koncovými zákazníky, je Interaction center dobře integrován do různých komunikačních kanálů.
  • Také IC agenti potřebují přístup k různým aplikacím a obchodním transakcím při komunikaci s koncovými zákazníky.
  • Agentům IC je tak také poskytován přístup k různým aplikacím a obchodním transakcím CRM.

Následují komponenty Interaction Center, ke kterým má IC Agent přístup pro komunikaci s koncovými zákazníky:

  • Poznámkový blok
    • Agenti jej mohou použít k zapisování poznámek.
    • Tyto poznámky lze kdykoli zahrnout do obchodního dokumentu.
  • Informace o účtu
    • Pro aktuální interakci tato oblast zobrazuje nejdůležitější informace.
    • Například jméno a adresa zákazníka.

Rozložení interakčního centra

  • Upozornění
    • Toto jsou výstrahy generované modelářem pro přihlášeného agenta.
    • například návrhy nebo připomenutí
  • Komunikační informace
    • V této oblasti se zobrazují informace ze softwaru pro správu komunikace, jako je automatická identifikace čísla, stav fronty, doba hovoru a stav agenta.
  • Panel nástrojů
    • Tato tlačítka slouží k podpoře telefonních funkcí
  • Navigační lišta
    • Agenti IC mají přístup k obchodním transakcím a aplikacím pomocí odkazů, které mají v navigační liště
    • Tento IC zprostředkovává všechna požadovaná data pro komunikaci s koncovými zákazníky.
  • Pracovní plocha
    • Agenti IC mohou také přistupovat k datům obchodních transakcí nebo datům aplikace
    • Tato oblast slouží k tomuto účelu
    • Agenti IC mohou v této oblasti spustit seznam volání a interaktivní skripty
    • Je také možné vyhledávat transakce v historii interakcí zákazníka

Integrace interakčního centra

  • Interaction Center podporuje všechny strategie CRM:
    • Odbyt :
      • Zpracování příležitostí, prodejní transakce, návrhy produktů
    • Služba:
      • Databáze řešení, zpracování e-mailů a pracovní tok, transakce služeb
    • Marketing:
      • Seznamy volání, kampaně, návrhy produktů
  • Centrum interakcí podporuje komunikaci přes řadu komunikačních kanálů:
    • Telefon:
      • Směrování
      • CTI (Computer Telephony Integration) připojení
      • Příchozí a odchozí hovory
    • E-mailem
    • fax
    • SMS

Telemarketing, Telesales a Teleservices

  • IC podporuje telemarketing, telesales a teleservices.
  • Telemarketing
    • V případě telemarketingu za účelem realizace marketingové kampaně agent IC koordinuje seznamy volání a skripty s agenty a odchozími komunikátory.
    • Agenti jsou vedeni interakcí obchodního partnera se skripty a průzkumy.
    • Podporuje také kvalifikační vedení.
  • Telesales
    • Zahrnuto je zpracování příchozích i odchozích objednávek.
    • Zahrnuje také návrhy produktů, jako je Cross-Selling a Top-n Products.
  • Teleservis
    • To umožňuje agentům IC spravovat stížnosti a případy pro situace zákaznických služeb a podpory.
    • Agenti IT mohou provádět hledání znalostí a najít řešení.
    • Mohou toto řešení předat zákazníkům e-mailem, chatem nebo telefonem.
  • Hledání znalostí
  • Zákazník může poskytnout popis problému telefonicky, faxem, e-mailem nebo chatem.
  • Popis problému se používá při hledání znalostí k nalezení vhodného řešení.
  • Řešení je poté předáno zákazníkovi.
  • Uživatelé, kteří mají přístup k internetové samoobsluze, mohou k řešení přímo použít vyhledávání znalostí.
  • Při vyhledávání znalostí lze použít celý text e-mailu.
  • Agent IT může zredukovat text na příslušnou část a optimalizovat vyhledávání.
  • Fonetické vyhledávání je také součástí textového vyhledávání.
  • Řešení jsou přiřazena k problémům určeným v databázi.

Správa interakčního centra

  • Správa Interaction Center zahrnuje úkol vedení IC agenta.

K tomu je integrován s různými komponentami:

  • Interaktivní skriptování:
  • Pomocí tohoto nástroje mohou manažeři navrhovat podrobné skripty.
  • Kdykoli agenti IC potřebují během interakce se zákazníkem vedení, mohou tyto skripty spustit.
  • Agenti tak mohou pomocí těchto skriptů provázet zákazníky také jednotlivými kroky.
  • Odpověď zákazníka určuje další krok, který skript se zobrazí.
  • ERMS
    • Pomocí tohoto nástroje lze spravovat velké množství příchozích e-mailů.
    • Poskytuje služby pro automatické zpracování a organizaci příchozích e-mailů.
    • Několik automatizovaných činností v tomto nástroji podstatně zvyšuje efektivitu a přesnost zpracování.
    • Podporuje také agenty IC, aby zpracovávaly e-maily za kratší dobu.
  • Intent-Driven Interaction (IDI)
    • slouží k podpoře vedení agentů na základě pravidel
    • pomocí upozornění založených na pravidlech, navigace, interaktivních skriptů atd. zajišťuje standardní firemní interakce se zákazníky
  • Seznamy volání
  • Aby bylo možné použít v Centru interakcí, musí být aktivní vytvořený hovor
  • také seznam volání musí být přiřazen ke skupinám agentů ve správě seznamu
  • k seznamům volání je možné přiřadit skripty
  • lze navzájem přiřadit samostatné seznamy hovorů
  • pro zpracování je seznam volání přiřazen organizačním jednotkám, pozicím nebo jednotlivým uživatelům