Co je ITSM?
ITSM si klade za cíl sladit poskytování IT služeb s potřebami podniku. Plnou formou ITSM je správa služeb IT. Nástroje ITSM se zaměřují na poskytování uspokojivých služeb koncovému uživateli.
ITSM je kombinací sady definovaných zásad, procesů a metod pro poskytování produktů a služeb IT. Vylepšuje a podporuje IT služby zaměřené na zákazníka.
V tomto článku výukového programu ITSM se dozvíte:
- Co je ITSM?
- Procesy ITSM
- Jak implementovat proces a pracovní postupy ITSM
- Populární rámce ITSM
- Faktory úspěchu ITSM
- Tradiční IT vs. ITSM procesy
- Výzvy ITSM
- Co je to certifikace ITSM?
- Výhody služeb ITSM
- Nevýhody služeb ITSM
Procesy ITSM
Proces ITSM vám pomůže spravovat IT služby. Organizace potřebují spravovat možnosti služby, její výkon, změny a co se stane, když dojde k problémům.
Existuje mnoho různých procesů ITSM, které se v různých formách objevují v jiných rámcích ITSM. Zde jsou některé důležité procesy ITSM:
Správa konfigurace:
Zahrnuje fyzickou a logickou perspektivu IT infrastruktury a služeb
Řízení změn:
Jedná se o standardní metody a postupy pro správu všech změn provedených ve službách ITSM
Správa vydání:
Testování, uvolňování a ověřování změn v prostředí IT.
Správa incidentů:
Jedná se o každodenní proces, který obnovuje normální a přijatelné služby s minimálním dopadem na podnikání.
Správa dostupnosti:
Optimalizuje služby, funkce a podporu IT infrastruktury, aby se minimalizovaly výpadky služeb. Nabízí také trvalou úroveň služeb, aby vyhovovaly obchodním požadavkům.
Správa kapacity:
Pomáhá organizaci spravovat zdroje a také jim umožňuje plánovat budoucí požadavky na zdroje.
Správa úrovně služeb:
Pomůže vám zlepšit a udržet úroveň služeb vašim klientům. Pomáhá plnit SLA (Service Level Agreement).
Projektový management:
Řízení projektů umožňuje IT firmám udržovat řádné služby, aby se zabránilo problémům, jako jsou zastaralé systémy.
Finanční řízení:
Tato IT služba vám pomůže spravovat náklady požadované společností ke splnění jejích finančních závazků. Mezi tyto služby patří také zdroje potřebné ke splnění požadavků.
Řízení znalostí:
Znalostní management vám pomůže vyhnout se duplicitní práci organizováním a zpřístupňováním informací o různých typech IT produktů a služeb.
Správa problémů:
Problém je hlavní příčinou každého incidentu. Organizace IT může problém dočasně vyřešit, ale nemůže jej opravit. To může vést k incidentům, takže správa problémů je metoda řešení problémů s cílem zlepšit poskytování služeb a výkon.
Jak implementovat proces a pracovní postupy ITSM
Zde je pět jednoduchých kroků k implementaci procesu a pracovních postupů ITSM
Krok 1) Proveďte audit své aktuální operace ITSM a zjistěte mezery
Krok 2) Při implementaci procesů ITSM vzdělávejte, komunikujte a zapojujte zúčastněné strany
Krok 3) Popište kritické faktory úspěchu a sledujte KPI a metriky
Krok 4) Použijte příslušné nástroje ITSM k automatizaci procesu
Krok 5) Vytvořte smyčku zpětné vazby a další držáky zásobníku
Populární rámce ITSM
Nástroj ITSM je softwarová služba, která se široce používá k poskytování IT služeb. Jedná se o samostatný software nebo sadu aplikací skládajících se z více aplikací zaměřených na různé funkce. Pomáhá vám také provádět různé funkce, jako je správa incidentů, správa požadavků na služby atd.
Zde jsou některé nejoblíbenější rámce služeb ITSM:
Business Process Framework (eTOM): Jedná se o procesní rámec pro telekomunikační služby a poskytovatele.
COBIT (Kontrolní cíle pro informace a související technologie): Toto je rámec správy IT, který specifikuje kontrolní cíle, metriky a modely zralosti.
FitSM: Je to standard pro odlehčenou správu služeb. Zefektivňuje rámec správy služeb, který je obvykle v souladu s ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Zahrnuje obecný rámec funkcí správy služeb a pokyny pro správu služeb založených na technologiích Microsoft.
Six Sigma: Tento rámec vám pomůže zaměřit se na vaše klíčové cíle, sběr dat a analýzu. Pomáhá snižovat vady služeb a produktů.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Je vytvořen a spravován otevřenou skupinou jako metoda, která poskytuje podnikům strukturu pro implementaci technologie.
Faktory úspěchu ITSM
V rámci ITSM efektivní správa IT jako celopodnikové entity orientované na služby. Obecně zahrnuje sledování samostatných a odlišných pohledů. Hraje klíčovou roli v faktorech úspěchu ITSM:
Lidé - Pomůže vám nabídnout kvantitu a kvalitu odborných znalostí a znalostí.
Proces - postupy, směrnice, postupy atd. Specifické pro IT a organizaci
Technologie - Nabízí logickou a fyzickou technologickou infrastrukturu skládající se z hardwaru, aplikací, DBMS atd.
Organizace
Interní a externí obchodní faktory, které ovlivňují IT, jak IT a rozhraní organizace, jaké jsou organizace. Zahrnuje také to, jak ovlivňuje IT služby.
Integrace
Je také důležité, jak by měly být IT služby integrovány do konkrétního obchodního modelu. Zahrnuje také to, jaké služby poskytuje IT, jaké jsou nabídky služeb.
Tradiční IT vs. ITSM procesy
Služby ITSM se vždy zaměřují na lepší správu technologií. Zaměřuje se však hlavně na řešení důležitosti sladění různých IT služeb s obchodními potřebami. Zde jsou důležité atributy, které prošly změnou z tradičních procesů IT na procesy ITSM:
| Tradiční IT | Proces ITSM |
| Technologické zaměření | Zaměření procesu |
| Hašení požáru | Prevence |
| Reaktivní | Aktivní |
| Zaměření uživatelů | Zaměřuje se na zákazníky |
| Centralizované | Distribuováno |
| Většinou izolovaný | Integrovaný |
| Neformální procesy | Formální procesy |
| Jednorázově | Opakovatelný |
| Použijte pro IT perspektivu | Použijte pro obchodní perspektivu |
| Provozní orientovaný | Orientace na služby |
Výzvy ITSM
Při práci s procesem ITSM jsou důležité výzvy:
- Je obtížné přizpůsobit se týmu
- Zachování souladu s předpisy
- Rizika a bezpečnostní obavy
- Neposkytuje viditelnost napříč týmy
- Ne nabízí žádnou koordinaci s vývojáři
- Vyhněte se neplánovaným prostojům
Co je to certifikace ITSM?
Certifikace ITSM se řídí normami STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Profesionálové s certifikací ITSM jsou vyškoleni v IT praktikách, které jim pomáhají dodávat vhodná obchodní řešení pro širokou škálu požadavků souvisejících s IT.
Tito odborníci jsou proškoleni v oblasti osvědčených postupů v oblasti IT, které jim umožňují dodávat vhodná obchodní řešení nad specifické požadavky jejich klientů.
Výhody certifikace:
- Akvizice a udržení nejlepších zdrojů a dovedností
- Sladění a integrace IT a obchodních cílů.
- Pomáhá vám zlepšit úspěch realizace projektu
- Umožňuje vám dosáhnout nejlepší návratnosti vaší investice
- Nabízí osvědčené postupy, které jsou užitečné pro efektivní správu IT.
- Správa obchodních změn.
- Kandidáti s certifikací ITSM by měli být uznávanými odborníky na efektivní a efektivní využívání lidí, procesů a produktů.
Výhody služeb ITSM
Zde jsou některé důležité výhody používání služeb ITSM:
- Opakovatelné a vysoce škálovatelné procesy
- Pomůže vám definovat role a odpovědnosti
- Umožňuje vám zlepšit vaši produktivitu
- Pomůže vám zkrátit propast mezi detekcí incidentů a jejich řešením
- Schopnost identifikovat a řešit opakované problémy
- Analytics k měření a zlepšování jeho výkonu
- ITSM nabízí lepší služby za nižší cenu
- ITSM rychle reaguje na změny a inovace na trhu
- Zaměstnanci schopní vědět, jaké služby jsou k dispozici a jak by je měli využívat
- Zlepšuje kvalitu a produktivitu Snižuje náklady
- Posiluje vztahy se zákazníky a služby
- Zvyšuje týmovou spolupráci a spolupráci
- Poskytuje bezpečnost informací a snížení rizika
Nevýhody služeb ITSM
Zde jsou nevýhody používání služeb ITSM
- Všechny rámce ITSM nejsou kompatibilní. Nelze je integrovat se všemi službami souvisejícími s IT používanými v organizaci.
- Některé rámce nepodporují konkrétní operační systémy, webové služby nebo cloudové platformy.
- Pokud vaše organizace spoléhá na používání určitého softwaru nebo webových služeb, je důležité zkontrolovat kompatibilitu zvoleného ITSM
- Existuje několik platforem ITSM, které nenabízejí dobrou škálovatelnost. To může být více problém s velkými organizacemi a těmi společnostmi, které se rychle rozšiřují.
- Z dlouhodobého hlediska se to může ukázat jako kontraproduktivní.
souhrn
- ITSM si klade za cíl sladit poskytování IT služeb s potřebami podniku
- Proces ITSM vám pomůže spravovat IT služby.
- Některé důležité procesy správy ITSM jsou: 1) Konfigurace 2) Změna 3) Vydání 4) Incident 5) Dostupnost 6) Kapacita
- Nejdůležitější rámce ITSM jsou: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma a 6) TOGOF
- Důležitými faktory úspěchu procesů ITSM jsou: 1) Lidé 2) Proces 3) Technologie 4) Organizace a 5) Integrace
- Tradiční IT je zaměřeno na technologie, zatímco ITSM Process
- jsou zaměřeny na proces
- Největší výzvou služeb ITSM je, že je obtížné přizpůsobit se týmu
- Certifikace ITSM se řídí normami STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Největší výhodou služeb ITSM je, že jde o opakovatelné a vysoce škálovatelné procesy
- Největší nevýhodou některých rámců ITSM je, že nepodporuje konkrétní operační systémy, webové služby nebo cloudové platformy.