SAP CRM podporuje implementaci kompletního prodejního cyklu podle specifických požadavků zákazníka, což vede k maximalizaci produktivity prodejní síly, zajištění spokojenosti zákazníků a tím k rychlému zvýšení výnosů.
Se SAP CRM Sales lze kompletní prodejní cyklus řídit napříč různými prodejními kanály, tj. Přímý prodej, prodej kanálů, telesales a e-prodej.
Role prodeje SAP CRM
SAP CRM nabízí předdefinovanou obchodní roli [Sales Professional - SALESPRO] pro obchodní zástupce organizace
S touto rolí mohou obchodní zástupci provádět standardní funkce SAP týkající se správy účtů, činností, prodejního cyklu, správy potrubí a správy prodeje.
SAP CRM sales také nabízí Sales Assistant, kterého by obchodní zástupce mohl použít k plánování prodejních aktivit v rámci procesů prodejního cyklu, a prvky metodik prodeje, jako je nákupní centrum, analýza konkurence, cíle projektu atd., Které by příležitost mohla využít obchodní zástupce při přípravě hodnotové nabídky pro zákazníka.
Obecné kroky prodejního cyklu
- Obchodní zástupce obdrží kvalifikovaného potenciálního zákazníka (Hot Lead).
- Když obchodní zástupce toto horké vedení přijme, vytvoří systém příležitost.
- V rámci SAP CRM začíná skutečný prodejní proces příležitostí. K vytvoření příležitosti není povinné používat Lead.
- Obchodní zástupce poté kontaktuje zákazníka a aktualizuje příležitost o další data.
- K dispozici je také možnost aktivovat aktivity dostupné v Asistentovi prodeje nebo vytvořit nové aktivity. Tyto aktivity lze konfigurovat pro různé fáze Příležitosti.
- Příležitost musí být hodnocena obchodním zástupcem s kladným nebo záporným rozhodnutím.
- Příležitost končí vytvořením nabídky nebo odmítnutím od zákazníka.
- Řešení odvozené od příležitosti je představeno zákazníkovi a obchodní zástupce vytvoří nabídku.
- Jakmile obchodní zástupce zajistí dohodu na základě nabídky, lze vytvořit prodejní objednávku.
- Dodávka není součástí systému SAP CRM a je integrována do back-end systému SAP ERP.
- Fakturaci prodejních objednávek lze provádět v rámci SAP CRM.
- Také SAP CRM nabízí SAP BI za účelem analýzy celého prodejního projektu na základě výsledku příležitostí.
Správa příležitostí
- Příležitost představuje možnost prodeje služeb nebo produktů.
- Nabídková výzva, prodejní nabídka nebo veletrh mohou vyústit v příležitost.
- Příležitost lze také vytvořit pomocí Hot Lead, což je obchodní transakce v procesu marketingu.
- SAP CRM nabízí příležitost jako dokument obchodní transakce, který představuje různé aspekty prodejních perspektiv (zákazníků), jako jsou produkty a služby, které požadovali, jejich rozpočet, očekávaný objem prodeje a možnost odhadnout pravděpodobnost prodeje.
Díky řízení příležitostí SAP CRM může organizace udržovat a sledovat prodejní projekt v různých fázích. Poskytuje tedy možnost pro analýzu a optimalizaci obchodního procesu specifického pro zákazníka.
- U prodejního cyklu lze nakonfigurovat různé prodejní fáze při přizpůsobení podle obchodního procesu specifického pro zákazníka.
- Každá fáze prodeje může mít naplánované aktivity, které může aktivovat pracovník prodeje pomocí asistenta prodeje.
Nad 2 obrázky se zobrazují bloky přiřazení na stránce Vytvořit příležitost
Příležitostně dokument příležitosti v SAP CRM obsahuje data související s prodejním cyklem, data prognózy, klasifikace příležitostí, data produktu (udržovaná v bloku přiřazení položek ) a informace týkající se aktivit, konkurenční produkty, prodejní tým, přílohy atd.
- Změna fáze prodeje u příležitosti vyústí ve výpočet dat prognózy, takže dokončení fáze prodeje určuje pravděpodobnost prodeje.
- Data prognózy obsahují očekávaný objem prodeje z hlediska množství produktu a hodnoty produktu.
Příležitost lze klasifikovat na základě skupiny příležitostí (například stávající zákazník nebo nový zákazník), jejího původu (například veletrh) a její priority.
- Tyto údaje mohou být použity při analýze správy Opportunity ve vaší společnosti.
V produktových datech (udržovaných v bloku přiřazení položek) lze očekávané množství a hodnotu produktu udržovat na každé úrovni položky.
- To se také odráží v očekávané hodnotě příležitosti v datech prognózy jako úplného dokumentu.
- Je možné uložit příležitost s nesprávným ID produktu nebo popisem. To je užitečné v případech, kdy informace o produktu nejsou jasné v rané fázi prodejního cyklu.
CRM také poskytuje funkce pro vyhledávání a údržbu konkurenčního produktu v dokumentu Příležitost. Tento vztah mezi produkty je třeba udržovat v kmenových datech produktu CRM.
Jak je zobrazeno ve výše vytvořených obrazech stránky, SAP CRM Sales nabízí historii prodejní fáze, která představuje data související s každou fází prodeje, která jsou dokončena pro příležitost. Spolu s tím je SAP CRM také integrován do SAP BI pro analýzu dat Opportunity Management v různých fázích prodeje a z dat prognózy.
Správa nabídek
Nabídka je právně závazná dohoda vaší společnosti se zákazníkem o dodání konkrétního produktu ve stanoveném časovém rámci za předem stanovenou cenu.
- V SAP CRM se prodejní nabídky vytvářejí jako návazné dokumenty pro příležitosti.
- Nabídku lze zkopírovat nebo převést na prodejní objednávku.
- Je také možné vytvořit nabídku s odkazem na poptávku.
- U nabídky je udržováno období ověření, během něhož může zákazník zadat nebo upravit objednávku nebo zrušit objednávku.
Správa nabídek zahrnuje následující procesy:
- Vytvořte nabídku v systému
- Vytvořte položky pro nabídku
- Můžete přidat produkty požadované zákazníkem
- Pro každou položku v nabídce můžete provést kontrolu ATP produktů
- Určete cenu jednotlivých položek
- Zašlete nabídku zákazníkovi
- Aktivity můžete vytvářet jako součást dokumentu nabídky
Údaje uchovávané v dokumentu nabídky také zahrnují pravděpodobnost objednávky, platnost, alternativní položky, akce a kontrolu dostupnosti.
Návrh produktu
SAP CRM nabízí funkčnost návrhu produktu v dokumentu nabídky. Díky tomu můžete při zadávání nabídky navrhnout produkty, které by vašeho zákazníka mohly zajímat.
- Transakční historie zákazníka, která zahrnuje předchozí prodejní objednávky zákazníka.
- Marketingové projekty, do kterých byl zapojen zákazník.
- U těchto navrhovaných produktů je možné provést kontrolu ATP a výpočet ceny.
- Můžete mít následující typy návrhů produktů:
- Křížový prodej
- Doprodej
- Dolní prodej
- Příslušenství
- Top-n seznamy produktů
Správa prodejních objednávek
Zpracování prodejní objednávky SAP CRM se používá k vytvoření a zpracování prodejní objednávky a také ke spuštění logistického zpracování v integrovaném back-end systému SAP ERP. Následují možné zdroje pro vytváření prodejních objednávek v CRM:
- SAP ERP
- Přímo v CRM
- IC webový klient
- Mobilní prodej
- Internetová prodejní aplikace (elektronický obchod)
- Kapesní počítače
Zakázku odběratele lze vytvořit jako následné dokumenty k existující nabídce nebo více existujících nabídek.
- Aby bylo možné vytvořit prodejní objednávku z více existujících nabídek, musí se shodovat organizační data všech těchto nabídek.
- Zbytek dat záhlaví je zkopírován z první vybrané nabídky.
Zpracování prodejní objednávky v SAP CRM se skládá z následujících kroků:
- Vytvořte prodejní objednávku s požadovaným produktem
- Proveďte kontrolu ATP
- Udržujte a určujte cenové podmínky
- Integrovaný systém ERP pomáhá provádět kontrolu kreditu
- Systém jej replikuje a přijímá z SAP ERP
- Potvrzení objednávky je odesláno zákazníkovi
Odchozí dodávky, jako je vychystávání, balení, přeprava a výdej zboží, probíhají v integrovaném systému SAP ERP.
Fakturační proces poskytovaný v rámci SAP CRM lze použít k vytváření faktur odběratele.
- Fakturační dokument lze vytvořit s odkazem na prodejní objednávku, dodávku nebo smlouvu v závislosti na nastavení přizpůsobení.
Obecná data zadaná na úrovni záhlaví prodejní objednávky zahrnují typy transakcí, požadované datum dodání, odpovědný zaměstnanec, kontaktní osoba, prodávající a odesílatel.
- Požadované produkty a množství se zadávají na úrovni položky.
SAP CRM nabízí funkce pro konfiguraci produktů jako součást aplikace Internet Pricing and Configurator (IPC).
- Tuto aplikaci lze integrovat do aplikace SAP CRM Sales tak, aby uživatel mohl produkt konfigurovat a umístit k němu prodejní objednávku na stejném místě.
- Konfigurovatelný produkt je udržován s vlastnostmi, které mohou mít více hodnot.
- Zákazník tak může nastavit hodnoty charakteristik podle požadavku.
- Po nakonfigurování může zákazník zadat objednávku na tento nakonfigurovaný produkt.
Pro analýzu nabídky a zpracování prodejní objednávky poskytuje SAP BI standardní sestavy. Například:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Pro sledování 5 nejlepších nabídek
- 0CSAL_C03_Q0001 - Pro sledování příchozích prodejních objednávek
SAP CRM nabízí funkce pro určení informací o ceně prodejní objednávky.
- Systém automaticky vypočítá hrubou cenu, slevy a příplatky, které jsou pro vašeho zákazníka použitelné v konkrétní čas.
- SAP CRM používá techniky cenové podmínky pro udržování a určování cen.
- Skupině podmínek lze přiřadit hierarchii obchodních partnerů, produktů nebo zákazníků.
Další funkce v nabídce a správě prodejní objednávky
Ve zpracování prodeje SAP CRM existují určité funkce, které SAP dobře využívá. Některé z nich jsou stanovení produktu, výpis a vyloučení, zboží zdarma a kontrola dostupnosti. Tyto funkce se používají v různých fázích zpracování prodeje v rámci prodeje SAP CRM.
Stanovení produktu
Během zpracování prodejního dokladu může systém automaticky určit a nahradit produkty.
- Pomocí techniky stavu je možné nakonfigurovat postup stanovení produktu.
- Tento postup stanovení produktu lze poté přiřadit k typu transakce.
- Když je pro tento typ transakce vytvořen prodejní doklad a je zadán produkt, spustí se postup stanovení produktu.
- Tato konfigurace se používá, když v prodejním dokladu existuje požadavek na náhradu produktu.
- Stanovení produktu se nepoužívá k nahrazení produktu, který není k dispozici, jiným dostupným produktem.
- Pro tento účel můžete použít kontrolu ATP založenou na pravidlech v SAP APO.
- Funkce určování produktu je podporována CRM Mobile Sales nebo IC WebClient.
Výpis a vyloučení
Výpis a vyloučení pro konkrétní účet představuje, které produkty jsou pro daný účet povoleny nebo nejsou povoleny v konkrétním časovém rámci pro konkrétní obchodní transakci.
- K implementaci existují dva možné způsoby:
- PPR - sortiment partnerů / produktů (bez techniky stavu)
- Novější přístup využívající kondiční techniku
V případě PPR se provádí přiřazení obchodních partnerů, produktů a časového rámce. Potřebná nastavení pro PPR se provádějí v přizpůsobení.
V novějším přístupu určuje Výpis produkt platný nebo neplatný. Tento výpis se skládá z hlavičky a položky. Záhlaví obsahuje techniku stavu a položka obsahuje informace PPR.
U zboží zdarma můžete realizovat množstevní slevu. To znamená, že můžete zákazníkovi nabídnout produkt zdarma, pokud bylo objednáno určité množství produktu. Tato funkce je také implementována pomocí techniky podmínky. Mohlo by to být implementováno dvěma způsoby:
- Inkluzivní zboží zdarma: sleva se uplatní při nákupu určitého množství produktu.
- Exkluzivní zboží zdarma: určité množství produktu je nabízeno zdarma, když je zakoupeno předem definované množství produktu.
Správa smluv
Prostřednictvím různých kanálů SAP CRM nabízí SAP CRM Sales správu smluv, která je začleněna do prodejního cyklu. Smlouva je dohoda s vaším zákazníkem založená na dohodnutých podmínkách týkajících se ceny, cílové hodnoty nebo cílového množství. Umožňuje vaší společnosti vydávat produkty nebo služby na základě těchto podmínek. Mohl by být vytvořen na základě příležitosti, kterou vyhraje odpovědný zaměstnanec prodeje. V návaznosti na tuto příležitost odpovědný zaměstnanec prodeje a zákazník souhlasí s výhodnými podmínkami, na základě kterých je následně vytvořena prodejní objednávka. Zákazník musí tuto smlouvu přijmout a poté ji vedoucí prodeje uvolní. Zákazník si pak může objednat produkty na základě této vydané smlouvy. Kolem data dokončení smlouvy může obchodní zástupce kontaktovat zákazníka a obnovit smlouvu.
Vytvořené prodejní objednávky jsou spojeny se smlouvou jako následné dokumenty, a tak uchovává záznamy o všech požadovaných informacích ze všech vytvořených prodejních objednávek.
SAP CRM nabízí dva typy smluv:
- Množstevní smlouva je dohoda se zákazníkem, že koupí určité množství konkrétního zboží ve stanoveném časovém rámci.
- Zatímco hodnotová smlouva je dohoda se zákazníkem, že koupí určitou hodnotu zejména ve stanoveném časovém rámci.
Správa smluv zahrnuje následující funkce související s prodejními objednávkami vytvořenými proti ní:
Relevantní stavové hodnoty pro prodejní smlouvu CRM jsou následující:
- Otevřít - toto je ve výchozím nastavení nastaveno při vytváření smlouvy.
- Probíhá - tento stav můžete nastavit při vyjednávání smlouvy se zákazníkem.
- Vydáno - Tento stav je třeba nastavit, když je položka ve smlouvě připravena a lze ji použít k uvolnění produktů a vytvoření prodejních objednávek proti ní.
- Dokončeno - tento stav je nastaven pro položky, jejichž platnost vypršela nebo jejichž cílová hodnota nebo množství byly zcela uvolněny. Lze jej nastavit automaticky nebo ručně. Jakmile bude položka ve smlouvě v tomto stavu, nebude možné proti ní vydávat produkty.
Chcete-li vytvořit objednávku na základě smlouvy, můžete smlouvu otevřít a vytvořit objednávku jako následný dokument. Můžete také vytvořit objednávku a použít určení kontraktu k načtení možných kontraktů a následnému výběru příslušného kontraktu. Objednávka udržuje seznam objednávek vydání a udržuje šek proti dohodnutému maximálnímu množství a hodnotě.